La carta dei servizi

L'I.P.SE.MA. - Istituto di Previdenza per il Settore Marittimo - è stato istituito dal decreto legislativo n. 479/94 a seguito della delega conferita al Governo dall'art. 1 della legge n. 537/93 per il riordino degli Enti pubblici di previdenza e assistenza, in sostituzione delle tre Casse Marittime (Adriatica, Meridionale e Tirrena) mantenendo gli stessi compiti di queste sia in materia di assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali, sia per ciò che attiene alle prestazioni previdenziali di malattia e maternità nel campo marittimo.
L'Istituto assicura numerose prestazioni di natura economica, alcune a carattere obbligatorio e altre a carattere facoltativo o supplementare, tutelando la capacità lavorativa e la capacità di guadagno dei lavoratori marittimi, nei confronti di eventi che riducono o annullano, temporaneamente o permanentemente, tali capacità.
In considerazione delle più aderenti finalità istituzionali, l'IPSEMA trova collocazione tra gli enti erogatori di servizi pubblici. Per tale motivo e avendo riguardo di ridurre al minimo, per gli utenti, le conseguenze disagevoli determinate da eventuali disservizi, sono stati individuati, nell'ambito delle procedure amministrative afferenti il complesso delle prestazioni rese, gli aspetti più rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte del relativo fruitore.
In tale ottica si è provveduto, pertanto, a standardizzare quegli obiettivi di prestazione che assumono significato di efficienza ed efficacia nel contesto procedurale di erogazione del servizio.
La presente Carta dei Servizi, pubblicata dall'IPSEMA in conformità ai principi contenuti nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e in attuazione di quanto previsto dal D.L. 12/5/1995 n. 163, convertito nella legge 11/7/1995 n. 273, è diretta agli utenti per una precisa conoscenza dei compiti dell'Istituto e dei propri diritti ed è destinata, perciò, a costituire uno strumento agevole, leggibile, comprensibile e verificabile ad uso degli utenti stessi, in ordine al livello di tutela sociale garantito al verificarsi dei rischi protetti.
Essa costituisce, inoltre, per l'Istituto erogatore, una dichiarazione d'impegno a perseguire tutti gli obiettivi di miglioramento che saranno evidenziati nella gestione dei rapporti con l'utenza, attraverso questionari e verifiche intese alla risoluzione congiunta delle problematiche comuni e l'adozione di provvedimenti di progressiva omogeneizzazione delle soluzioni organizzative e procedurali.
Obiettivi di miglioramento del contenuto e delle forme di conoscenza.
Il contenuto della Carta sarà periodicamente aggiornato, per adeguarla all'evolversi della normativa, delle realtà sociali e del mondo del lavoro e delle istanze dell'utenza.
Saranno studiate e realizzate ulteriori forme di pubblicizzazione e di distribuzione del documento (come una sintesi -ad uso dei marittimi - degli aspetti più rilevanti della presente Carta da associare ad una fumettistica di riferimento), attraverso i vari organismi operanti in campo marittimo, anche mediante versione su supporti magnetici, su Internet e nell'ambito del progetto di costituzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico.

La presente Carta dei Servizi ha lo scopo di dare attuazione ai principi fondamentali richiamati dalla direttiva del 27 gennaio 1994 del Presidente del Consiglio dei Ministri per lo svolgimento dell'attività di erogazione dei servizi pubblici. Essa costituisce, pertanto, garanzia di buon andamento dell'attività amministrativa, a cui corrisponde una serie di obblighi e di impegni da parte dell'Istituto.
In particolare andranno rispettati e tutelati i seguenti principi:

Eguaglianza
Nessuna discriminazione può essere compiuta nell'erogazione delle prestazioni per motivi riguardanti sesso, razza, etnìa, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche.
Obiettivi di miglioramento
Per garantire la concreta e piena attuazione di questo principio, l'IPSEMA si impegna a perseguire un'appropriata formazione del proprio personale, finalizzata ad una conoscenza completa e corretta dei diritti degli utenti e dei propri doveri d'ufficio.

Imparzialità e continuità
L'IPSEMA garantisce su tutto il territorio, ed in particolare nelle località ove l'utenza marittima riveste maggiore consistenza, un'erogazione dei propri servizi secondo criteri di equità, imparzialità e continuità nel rispetto delle norme di legge e delle disposizioni contrattuali vigenti in materia.
Obiettivi di miglioramento
A tal fine, particolare attenzione verrà dedicata alla pianificazione degli interventi diretti all'adeguamento e al potenziamento delle proprie strutture, nonché all'adozione di tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi dovuti ad eventuali interruzioni o disfunzioni del servizio.

Diritto di scelta
L'attuale normativa regolatrice delle competenze d'istituto, in ambito territoriale, non attribuisce all'utente, in ordine alla erogazione delle prestazioni e della riscossione di rendite e indennità, la facoltà di rivolgersi indistintamente presso qualunque sede dislocata dell'IPSEMA.
Obiettivi di miglioramento
L'IPSEMA si impegna, nel rispetto della normativa vigente e tenendo conto delle esigenze e delle opportunità organizzative e funzionali, ad adottare iniziative in ordine alla flessibilità nelle modalità di erogazione delle prestazioni e della riscossione di rendite e indennità per rendere disponibili servizi agli utenti più agevoli da utilizzare moltiplicando i punti di accesso alle prestazioni magari con il più massiccio utilizzo dell'informatica e della telematica.

Partecipazione
L'IPSEMA ha avviato la costituzione di apposite strutture amministrative (Uffici Relazioni con il Pubblico, Ufficio e Commissione di controllo interno, etc.) idonee a garantire agli utenti il diritto di partecipazione, attraverso il controllo dell'iter procedurale delle pratiche di erogazione, la possibilità di presentazione di osservazioni, documenti, reclami e l'accesso alle informazioni e alla documentazione amministrativa.
Obiettivi di miglioramento
Sono allo studio, e parte già al vaglio degli organi competenti, numerose iniziative volte al miglioramento del servizio in termini di trasparenza, tempestività e correttezza di comportamenti quali una maggior capacità d'ascolto (resa possibile da una più razionale distribuzione dei carichi di lavoro) ed una conseguente riduzione dei tempi di attesa.

Efficienza ed efficacia
L'IPSEMA garantisce e organizza la formazione e l'aggiornamento professionale del proprio personale, in particolare dei dipendenti che hanno rapporto con l'utenza, in modo da informare tutta la propria attività a criteri di efficienza e di efficacia nell'erogazione del servizio, con riferimento ai seguenti FATTORI DI QUALITÀ: comunicazione, affidabilità, tempestività e trasparenza.

La comunicazione e la trasparenza
La comunicazione rappresenta la qualità formale del servizio dell'Ente ed è certamente uno dei punti maggiormente critici nel tessuto dei rapporti con gli utenti, in particolar modo laddove viene condizionata dall'inevitabilmente onerosa gestione economica delle risorse impiegate per lo sviluppo dei mezzi di informazione e il miglioramento dell'accoglienza.

L'informazione
E' attuata attraverso i tradizionali mezzi di comunicazione di massa con azioni mirate a vantaggio degli utenti (lettere, depliant, opuscoli illustrativi,etc.) e mediante l'accesso alla documentazione amministrativa.

1) pubblicazioni
2) comunicazioni telefoniche
3) segnaletica

1) modulistica
2) sportelli per l'utenza
3) moderni sistemi di collegamento in rete(sportelli automatici)
4) utilizzazione di supporti magnetici.

CHE COS'E' L'ACCESSO ALLA DOCUMENTAZIONE AMMINISTRATIVA
La legge n. 241/90 ed il relativo Regolamento di attuazione, di prossima pubblicazione, deliberato - per l'IPSEMA- dal Consiglio di Amministrazione il 28.5.97, garantiscono, agli utenti, eccezion fatta per i casi previsti dagli artt. 2 (documenti amministrativi sottratti all'accesso a tutela della riservatezza di persone fisiche, di persone giuridiche, gruppi, imprese, associazioni) e 3 (differimento del diritto di accesso) del predetto Regolamento, il pieno diritto di conoscere la documentazione amministrativa di tutte le pratiche e i provvedimenti che li riguardano, prenderne visione e ottenerne, eventualmente, copia con il solo costo di riproduzione.
Per esercitare il diritto di accesso, gli utenti possono presentare alla Sede competente richiesta, redatta sugli appositi moduli in distribuzione o a mezzo servizio postale con lettera raccomandata. La richiesta, in tutti i casi in cui si renda possibile, viene soddisfatta immediatamente; in caso di impossibilità (per esempio, qualora sia necessaria una ricerca presso archivi remoti) l'utente viene informato sui tempi e le modalità con cui potrà praticare l'accesso.
In ogni caso, qualora non soddisfatto nella procedura di accesso alla documentazione, l'utente può sempre rivolgersi al responsabile del procedimento, indicato sulla corrispondenza che lo riguarda.
Per conoscere le informazioni detenute nelle banche dati e negli archivi dell'Istituto, l'utente deve dimostrare di avere diritto all'accesso e, l'Istituto deve verificare il rispetto della segretezza e riservatezza dei dati personali e della tutela dei terzi interessati o contro interessati.

Obiettivi di miglioramento
Il perseguimento di una politica di miglioramento globale, non ha limitato gli spazi d'attenzione concessi, particolarmente, ad alcuni dei mezzi d'informazione sopra elencati.

Pubblicazioni
Pubblicazioni su riviste specializzate, opuscoli, depliant e simili, sono i mezzi d'informazione e di divulgazione di norme e notizie sulle materie istituzionali dell'IPSEMA
Entro breve tempo saranno in distribuzione una Guida alle prestazioni e una Guida all'assicurazione, raccolte delle norme riguardanti rispettivamente l'erogazione delle prestazioni economiche e l'accertamento e il versamento di premi e contributi, rese semplici e chiare mediante l'adozione di una più chiara metodologia descrittivo-schematica.
L'Istituto si propone anche, quali obiettivi di successivo miglioramento nel campo specifico, di curare la pubblicazione di proprie riviste o bollettini periodici, con notizie di carattere giuridico, statistico e pratico destinate, oltre che all'utenza in senso stretto, a tutti coloro che abbiano interesse alle materie e all'attività previdenziali e marittime.

Segnaletica
Segnaletica appropriata è stata già fornita ed è in corso di ulteriore dotazione agli uffici e agli sportelli dell'Istituto, nonché presso le strutture del S.A.S.N., specie ove queste abbiano sede negli stessi edifici ove operano gli uffici dell'IPSEMA o nelle zone limitrofe.
E' previsto un ulteriore miglioramento di questo strumento d'informazione, mediante opportune segnalazioni esterne, in particolare presso gli uffici portuali e aeroportuali.

La modulistica
La modulistica già in dotazione alle strutture delle soppresse Casse Marittime è stata unificata e resa rispondente alle caratteristiche della nuova gestione. Con l'occasione, si è provveduto alla sua revisione per ottenere la massima semplificazione, sia nel contenuto che nei metodi di compilazione.
Presso ogni Sede Compartimentale e Zonale è disponibile la modulistica idonea per i vari adempimenti dell'utenza.
A richiesta degli interessati, i moduli vengono anche spediti a domicilio e comunque, per quanto riguarda la modulistica necessaria agli adempimenti posti dalla vigente normativa a carico dei datori di lavoro, è assicurata la sua tempestiva spedizione alle sedi delle aziende armatoriali.
Una serie di moduli, ad uso degli assicurati beneficiari di prestazioni temporanee o di rendita, reca le comunicazioni relative agli eventuali ricorsi da poter effettuare contro i provvedimenti dell'Istituto che si ritengano lesivi dei propri diritti o non rispondenti alle necessità soggettive tutelate dalla legge, indicando i termini, gli organi a cui inoltrare i ricorsi e i documenti da allegare. Sono stati, inoltre, predisposti appositi moduli da utilizzare per l'opposizione diretta al Direttore della Sede Compartimentale che ha emesso il provvedimento da impugnare, per il ricorso gerarchico al Direttore Generale e per l'eventuale ulteriore ricorso al Consiglio di Amministrazione dell'Istituto.
Ulteriore innovazione è la predisposizione della modulistica atta ad accogliere le dichiarazioni che l'assicurato o i suoi familiari possono rendere ai sensi della legge n. 15/68 in sostituzione della certificazione necessaria per ottenere le prestazioni, con le modificazioni introdotte dalla legge n.127/97.
E' obiettivo dell'Istituto istituire al più presto il sistema di lettura ottica per ottenere i migliori risultati in ordine alla tempestività dell'acquisizione dei dati, non solo ai fini dell'erogazione delle prestazioni economiche ma anche allo scopo di ottenere la massima economia temporale nella contabilizzazione delle entrate contributive, ai fini della loro esatta imputazione.
L'Istituto si impegna, inoltre, attraverso il monitoraggio periodico sul gradimento e sugli eventuali inconvenienti segnalati dagli utenti e dagli operatori, ad apportare tutte le modifiche e i miglioramenti che si rivelino utili, anche nell'ottica della trasparenza dell'azione amministrativa, alla semplificazione, alla chiarezza e alla ottimale intellegibilità della modulistica.
L'IPSEMA si ripromette, infine, di effettuare anche eventuali interventi presso altre Amministrazioni o Autorità operanti nel settore per una semplificazione ed un coordinamento generale di tutta la modulistica relativa all'erogazione dell'assistenza e al versamento di premi e contributi.

Sportelli per l'utenza
Sportelli per l' utenza operano presso tutte le Sedi, per la trattazione delle pratiche da parte degli interessati, nell'orario di apertura al pubblico. L'orario di apertura è diversificato per le varie Sedi, in accordo con le Organizzazioni sindacali dei marittimi e del personale, per renderlo quanto più rispondente possibile alle diverse realtà territoriali.

Sono allo studio:
-l'ampliamento e la flessibilità nell'orario di ricezione del pubblico in occasione di particolari circostanze o in determinati periodi dell'anno (festività, periodi crocieristici, ecc.);
- ampliamento delle strutture di ricezione, in modo da garantire, anche nel caso di informazione "viva voce", la necessaria riservatezza;
- l'inserimento di questo servizio nel più ampio progetto di costituzione degli Uffici per le Relazioni con il pubblico, la cui istituzione è stata già, nel suo complesso, progettata e approvata dal Consiglio di Amministrazione dell'Istituto in data.

Sportelli automatici
Sportelli automatici per l'accesso diretto alle informazioni, attraverso la procedura informatica, da parte dei datori di lavoro e degli assicurati, sono previsti a medio termine. Questo servizio, da attuare possibilmente con la collaborazione degli altri Istituti previdenziali, dovrà essere quanto più possibile esteso sul territorio nazionale e permette l'accesso a coloro che ne usufruiranno con le necessarie garanzie di riservatezza (password individuale).

Le relazioni con il pubblico che usufruisce dei servizi dell'Istituto, nell'attuale fase di accelerazione del processo di rinnovamento dell'attività e dell'immagine della pubblica amministrazione, assumono un'importanza sempre più spiccata ed essenziale. L'IPSEMA è, pertanto, impegnato nel proiettare la propria attività più verso l'esterno, coinvolgendo l'utente nel processo della produzione dei servizi che lo riguardano, spostando il baricentro dell'attenzione degli operatori dalla mera esecuzione impersonale del lavoro d'ufficio al rapporto con il soggetto destinatario dell'attività, alla capacità di comprendere le sue esigenze e, di conseguenza, di agevolare quanto più è possibile la fruizione del servizio.
La soggettivizzazione e la trasparenza del rapporto implicano una serie di misure alcune già adottate, altre in corso di realizzazione o di progettazione:
- Riconoscibilità del personale preposto all'accoglienza: tale personale è individuabile attraverso un cartellino di riconoscimento che contiene l'indicazione del nominativo, della qualifica e dell'ufficio di appartenenza
-Riconoscibilità del personale addetto alle relazioni telefoniche: il personale dell'Istituto, in occasione delle comunicazioni telefoniche, è tenuto a dichiarare le proprie generalità, la qualifica, la funzione e l'ufficio di appartenenza
-Visite mediche: Le visite mediche finalizzate alla valutazione o alla revisione dei postumi d'invalidità permanente avvengono nella garanzia del rispetto della dignità della persona e della riservatezza delle informazioni circa le condizioni psico-fisiche dell'assistito.
Al ricevimento degli utenti infortunati o affetti da malattia professionale è adibito personale qualificato e consapevole delle condizioni di particolare disagio di cui possono essere portatori gli utenti stessi.
Ai lavoratori da sottoporre a visita per valutazione o revisione dei postumi viene inviato, con congruo anticipo, un invito con l'indicazione di:
a) giorno e ora della visita, con l'avvertenza che, in caso di impedimento, potrà essere fissata - anche telefonicamente - altra data;
b) motivo dell'invito;
c) indirizzo, ubicazione e numero di telefono della sede della visita;
d) avviso di presentarsi munito di documento di riconoscimento ed eventuale documentazione sanitaria in possesso dell'utente.
Nel caso in cui sia necessario acquisire referti radiologici o specialistici, gli utenti vengono avviati ad ambulatori o studi di provata professionalità e di facile accesso, muniti di apposita credenziale con l'indicazione degli accertamenti richiesti, in busta chiusa
Collaborazione con gli Istituti di Patronato, le Associazioni di categoria e i Consulenti del lavoro.
L'Istituto ritiene che il servizio per l'utenza marittima e armatoriale possa essere costantemente migliorato mediante la collaborazione permanente con tutti gli organismi e i soggetti che operano nei campi d'intervento dell'Ente.
Pertanto, alle Organizzazioni sindacali dei lavoratori e degli armatori viene assicurato l'invio di tutte le circolari che riguardano le rispettive categorie.
Agli Istituti di Patronato e ai Consulenti del lavoro, muniti di regolare mandato, vengono assicurate le comunicazioni riguardanti i propri assistiti e le visite collegiali, da effettuare in contraddittorio con i medici di detti Istituti, vengono fissate in giorni e orari concordati con gli stessi e cercando di raggruppare in unica data le visite di tutti gli assistiti dai singoli Patronati.

Obiettivi di miglioramento
Miglioramento dell'accesso agli sportelli e alle strutture dell'Ente, attraverso una serie di strumenti, quali la segnaletica e la costituzione dell'Ufficio per le Relazioni con il pubblico, già descritte nel paragrafo dedicato all'informazione, nonché l'ampliamento dell'orario di apertura al pubblico, già articolato presso ogni Sede in fasce orarie antimeridiana e pomeridiana, e la realizzazione di interventi idonei ad eliminare le barriere architettoniche che costituiscono ostacolo al libero esercizio dei propri diritti da parte degli utenti portatori di handicap.
In quest'ultimo campo, l'Istituto è impegnato a realizzare, nel più breve tempo possibile, la ristrutturazione delle proprie Sedi in modo da garantire:
a) un'idonea ubicazione degli ambienti destinati ai colloqui, alla trattazione delle pratiche e alle visite per la valutazione dei postumi d'invalidità permanente, dislocandoli possibilmente al piano terra delle proprie strutture;
b) l'installazione di idonee apparecchiature e servizi, quali scivoli, porte automatiche e servizi igienici riservati.
Facilitazione degli adempimenti a carico degli infortunati o titolari di rendita che siano obiettivamente impossibilitati a spostarsi dalla propria abitazione per recarsi presso gli uffici dell'Istituto: in tal caso sarà istituito un apposito servizio a domicilio, che gli utenti sopradetti potranno ottenere a richiesta e comprovando lo stato di necessità.
Obiettivo di miglioramento del servizio medico-legale è l'ottimale posizionamento dei locali ad esso destinati, trasferendoli possibilmente al piano terra delle Sedi dell'Istituto, laddove tale dislocazione non sia già esistente e dotandoli di confortevoli sale di attesa per l'accoglienza anche di eventuali accompagnatori e di servizi igienici attrezzati e utilizzabili anche dai portatori di handicap.
Riguardo l'assistenza protesica e riabilitativa che l'IPSEMA fornisce agli infortunati titolari di rendita per postumi d'invalidità permanente, è intento dell'Istituto istituire un Servizio sociale, che, attraverso periodiche visite e interviste con i portatori d'invalidità permanente titolari di rendita, accerti la rispondenza delle protesi alle esigenze degli utenti, provvedendo, in caso di necessità, a proporne la sostituzione, la modificazione o il rinnovo.
Tra gli obiettivi di futuro miglioramento, circa i rapporti di collaborazione con gli istituti di patronato, sarà valutata l'opportunità di concordare lo svolgimento di riunioni periodiche con le Organizzazioni sindacali degli utenti per una disamina congiunta delle problematiche comuni.

Il miglioramento dei servizi, che l'IPSEMA si propone, è destinato a svilupparsi, oltre che nel campo della comunicazione, anche - e parallelamente - in ordine alla semplificazione e allo snellimento dei processi operativi, nella ricerca e nella realizzazione di modelli gestionali che possano consentire un concreto recupero in termini di affidabilità da parte dell'utenza e di tempestività nell'erogazione dei servizi stessi.
In tale ambito, l'Istituto ha già realizzato notevoli progressi rispetto ai precedenti diversi moduli operativi delle soppresse Casse Marittime e nuove realizzazioni va via via compiendo, pianificando interventi di qualità, finalizzati ad accrescere la propria credibilità nei confronti dell'utenza, mediante risposte sempre più tempestive e precise alle sue aspettative.
Applicazione della legge n. 15/68 (autocertificazione) modificata dalla legge n. 127 del 15/5/97.
Le disposizioni in materia di autocertificazione vengono divulgate ed applicate. Nella revisione della modulistica, recentemente attuata, si è posta particolare attenzione nell'evidenziare la possibilità di far ricorso a tale strumento, in particolare nella richiesta di documentazione dei dati anagrafici dei titolari di rendita, invalidi e superstiti, per i quali la presentazione di una cospicua certificazione anagrafica costituiva causa di notevole rallentamento nell'erogazione della rendita stessa.
L'Istituto già acquisisce parzialmente, mediante richiesta diretta, una parte della documentazione occorrente all'istruttoria delle pratiche presso le altre pubbliche amministrazioni, anche su segnalazione degli utenti.
Richiesta di documentazione mancante
Quando dall'esame della pratica risulti che la documentazione inviata dall'interessato è incompleta o imperfetta, l'Istituto lo informa tempestivamente, privilegiando la comunicazione telefonica, in modo da prevenire qualunque sollecito o reclamo da parte dell'utente.
Documentazione pervenuta erroneamente
Nel caso di atti o documenti erroneamente pervenuti o presentati dall'utente a una Sede dell'IPSEMA, questa provvede a trasferirli alla struttura o all'Amministrazione competente, informandone per conoscenza l'interessato.
Semplificazione dei procedimenti
L'IPSEMA si adopera per la semplificazione dei procedimenti, anche mediante il ricorso alla delegificazione ai sensi dell'art. 10 della legge n. 48/88 (modifica al sistema di versamento dei premi dell'assicurazione contro gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali), in modo da rendere più snelli e meno onerosi gli adempimenti dell'utenza e accelerarne il risultato.
Un notevole vantaggio, in questo campo, è stato ottenuto da parte delle imprese di armamento con il sistema dell'autoliquidazione del premio, deliberato dal Consiglio di Amministrazione dell'Istituto il 14.2.96 e recepito dal decreto ministeriale del 30.9.96, pubblicato sulla G.U. n.236 del 8.10.96.
Questo sistema consente di unificare in unica fase i due momenti del versamento del premio anticipato e del conguaglio, attuando un rapporto di stretta collaborazione tra aziende ed Istituto. I datori di lavoro, infatti, sulla base di prospetti e dati inviati all'IPSEMA, determinano direttamente e autonomamente l'ammontare del premio per l'assicurazione contro gli infortuni sul lavoro, con possibilità di conguagliare debiti e crediti e di procedere all'autoliquidazione del premio nel caso in cui prevedano con certezza di corrispondere, nel corso dell'anno, retribuzioni ridotte per disarmi, vendita o riduzione di equipaggio.
Standardizzazione e informatizzazione dei flussi procedurali
L'informatizzazione delle procedure e la relativa standardizzazione delle singole fasi operative è perseguita già da tempo, dapprima dalle gestioni delle ex Casse Marittime ed ora dall'Istituto nella sua unità.
Nel processo di omogeneizzazione e unificazione delle diverse procedure esistenti, sono stati recepiti ed estesi a tutta l'utenza nazionale i sistemi migliori in uso presso le singole Casse, come l'invio - a fine esercizio -di un estratto conto riassuntivo degli accertamenti dei contributi di malattia e maternità e dei relativi versamenti.
E' in corso di realizzazione un nuovo sistema di incasso e contabilizzazione di tutte le entrate, attraverso il servizio dei conti correnti postali. Tale sistema permetterà di evitare i ritardi che, per motivi vari, possono verificarsi e influire sui rapporti tra
i datori di lavoro e gli uffici dell'Ente e determinerà, di conseguenza, un'economia generale in termini di tempo e di risorse.

Obiettivi di miglioramento
Con la realizzazione del collegamento telematico con gli altri Istituti previdenziali e, progressivamente, con altri Enti e Amministrazioni, sarà incrementata questa forma di acquisizione di dati e notizie, anche ai fini della tempestività dell'acquisizione stessa.
Ulteriori ipotesi di delegificazione e di snellimento delle procedure sono poi previste, per facilitare la presentazione o l'invio della documentazione sanitaria da parte dei marittimi assistiti - che già può essere inviata a mezzo fax onde velocizzare l'erogazione delle indennità per temporanea inabilità al lavoro - e per razionalizzare gli adempimenti delle imprese di armamento non connessi all'autoliquidazione del premio.
L'IPSEMA si impegna, inoltre, mediante l'incremento e l'ottimizzazione delle procedure informatiche già in uso, collegate a nuovi sistemi di lettura della certificazione (lettura ottica), ad ottenere per i propri assicurati una più celere trattazione ed una più accurata gestione delle pratiche d'inabilità.
Un generale miglioramento di tutti i rapporti con l'utenza, infine, sarà certamente ottenuto dalla prevista realizzazione del collegamento telematico con gli altri Istituti previdenziali e con altre pubbliche amministrazioni (ad esempio Comuni, Camere di Commercio) che si avvalgono dello stesso mezzo di intercomunicazione.
Con lo sviluppo delle procedure informatiche dovranno anche essere introdotti ulteriori sistemi di sicurezza, al fine di garantire assoluto carattere di certezza e immutabilità dei dati di archivio e riservatezza di quelli delle persone fisiche e delle aziende.

Con riferimento alla propria organizzazione e struttura, l'IPSEMA ha prefigurato tutta una serie di elementi da assoggettare a valutazione e verifiche periodiche interne, consentendo, altresì, all'utente, di prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi erogati.
Gli obiettivi di qualità adottati, che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, sono basati sul rapporto tra fabbisogno di lavoro (tempo medio per la quantità di atti prodotti nell'anno) e tempo di presenza (ore effettive di presenza nell'ufficio al netto delle prestazioni di lavoro straordinario).
L'uguaglianza, l'incremento o il decremento dei valori del rapporto suddetto, rilevato, esprimerà, rispettivamente, la stabilità, l'aumento o la diminuzione della produttività di Area registrata nell'anno in corso rispetto al precedente.
Riguardo, altresì, ciascuna delle singole prestazioni erogate si è ritenuto opportuno, prendere in considerazione, quale parametro di efficienza, l'attività di due aree istituzionali rilevata in momenti di fondamentale pregnanza per l'utente:
-l'erogazione dell'acconto sulle indennità per temporanea inabilità al lavoro per il marittimo richiedente l'assistenza economica;
-il rilascio del nulla osta all'armatore che ha fatto richiesta di dismissione della bandiera.
Obiettivi di miglioramento
Nel quadro di una più metodologica pianificazione delle attività, ritenuta peraltro fondamentale ai fini della risoluzione delle problematiche sopra esposte, e, nella convinzione che, preminentemente attraverso il coinvolgimento del fruitore sia possibile affinare le strategie volte al progressivo miglioramento dei servizi offerti, verranno avviate dall'IPSEMA, apposite indagini valutative (indicatori d'esito) di opinione, con idonee metodologie destinate a rilevare il grado di soddisfazione dell'utente.
Tali indicazioni, concorreranno a valutare l'effettivo conseguimento degli obiettivi strategici sulla qualità, confermando o meno, quella percentuale (obiettivo) attesa di successo rispetto allo standard di prestazione pubblicato.

Al fine di garantire l'osservanza dei principi di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.1.94 e di rimuovere ogni possibile causa di elusione degli stessi, l'IPSEMA ha disposto, presso ogni unità di erogazione, l'istituzione di un apposito Ufficio di controllo avente competenze specifiche in materia di tutela dell'utente. Detto Ufficio, infatti, ha il compito di ricevere, istruire, esaminare e decidere circa il reclamo pervenutogli su presentazione diretta o a mezzo posta.
A tal scopo, si è provveduto a rendere disponibile un apposito modulo, a cui, al momento della ricezione, sarà associato (per consentire di seguire più agevolmente il corso del relativo procedimento), un numero identificativo progressivo.
Inoltre, contestualmente, l'Ufficio di controllo comunicherà, di volta in volta, il nominativo del funzionario designato responsabile dell'indagine, il quale, entro 30 giorni riferirà, al reclamante, circa lo stato o l'esito degli accertamenti, l'adozione delle misure ritenute opportune nonché le eventuali azioni da esperire in caso di risposta sfavorevole o insoddisfacente.
In tal caso, l'utente, potrà presentare ricorso alla Commissione di controllo che, istituita quale organo di seconda istanza, distintamente dal sempre esperibile ricorso al giudice ordinario in caso di lesioni di diritti soggettivi o al giudice amministrativo in caso di lesioni di interessi legittimi, nei limiti delle competenze ad essa conferitele dalla normativa vigente, coordinerà le attività necessarie a rimuovere le irregolarità eventualmente riscontrate, disponendo i relativi provvedimenti da adottare in via definitiva.

Per gli assicurati, convocati fuori sede per accertamenti medici o visite di revisione, sono previsti la corresponsione di una diaria ed il rimborso delle spese.